南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究李季月的论文

南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究摘要。

改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。

我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。

但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。

而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。

因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。

关键词。

空乘服务。

民航乘务员。

现实中的发展。

问题与对策OntheflightattendantserviceproblemsandcountermeasuresAbstract:AsChina'seconomycontinuestodevelop,therapiddevelopmentofChina'scivilaviationindustryhasenteredorbitatthesametimealsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustries.Humanresourcesandpersonalqualitiesasacoreelementofdevelopmentofcivilaviation,hasbecomethekeytofurtherpromotethedevelopmentofcivilaviation,airpowertoachievethestrategy,howtotrainflightattendantsqualifiedpersonnelisparticularlyimportant.Inthispaper,afterabriefflightattendantsservethedevelopmentprocess,andanalyzestheproblemsinitsdevelopment,suchasqualityofserviceflightattendantsservicepersonnel,theapplicationofknowledge,etc.,areexplored,andfinallyimprovetheemploymentsystemfromvariousaspects,improveflightattendantsqualitytoputforwardcountermeasuresandsuggestions.Keywords:flightattendantservices。

aviationcrew。

therealityofdevelopment。

problemsandcountermeasures目录摘要IAbstractII一、引言1二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题2（一）乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等）2（二）乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异2（三）乘务员不懂与旅客沟通不够人性化2三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析3（一）主观原因31、乘务员优先给金卡旅客准备32、乘务员对旅客重要程度进行比较33、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握3（二）客观原因41、公司物资不足42、公司对金银卡有标准的服务流程43、乘务员工作经验不足4四、南方航空有限公司空乘服务提升对策措施5（一）及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿5（二）加强乘务员整体服务意识，不差别对待6（三）增加乘务员与旅客沟通的技巧培训6五、结束语7参考文献9致谢101、引言首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。

处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。

其次，空中飞行的不确定危险性，这就使得空乘服务员本身就处于一种高度紧张的状态之中，在对乘客进行服务的时候，也难免会带来一丝额外的紧张，只有一个经过数次空乘任务的服务员才能够客服这宗现象[1]。

再次，空乘服务员因为长期的驻外工作导致她们的日常生活变得很不规律，这就导致她们的日常生活或多或少的带有很突发的情绪因素，从而导致服务质量的下降。

基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。

更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。

要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

有人说。

微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。

微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。

我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。

本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。

然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。

空乘的服务在民航运输服务中占了是否重要的组成地位，空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。

现如今，在激烈的航空市场竞争之中，能够为旅客提供更好的服务质量就对对航空公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。

如何做好服务工作，如何能让旅客感到满意，一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标，同时也是一个航空公司是否能够蓬勃发展的关键所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题（一）乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等）由于南方航空有限公司准备上的失误，在某些情况下，可能对所准备的服务用品有所欠缺，比如说枕头毛毯、餐食等，可能会由于工作人员的疏忽导致准备不充分的情况。

总之，据调查反映，旅客在乘坐飞机时经常会碰到需求无法被满足的情况，比如说妇女带着婴儿需要一个有婴儿座的座位，但是很多飞机由于设备老旧，都没有配备这种必须设备。

在这些情况下，乘务员难免就不能够对所有旅客的要求给予满足，从而会导致飞机上，部分乘客的不满。

要杜绝这一问题，首先要从航空公司自身出发，必须要着眼于各种准备，将起飞之前的各种问题，方...